金融/コールセンター/BPO：音声・ビデオトラブルをパケットで可視化

金融サービスの音声・ビデオトラブルをパケットで可視化する

金融（銀行・証券）／コールセンター／BPO

金融サービスにおいて、音声・ビデオ通信の品質は顧客の信頼に直結する重要な要素である。しかし、従来のネットワーク監視手法では、微細な遅延やパケットロスといった「見えない障害」を検知することが困難であった。

本記事では、LiveAction Omnipeek（以下「Omnipeek」）を中心としたネットワーク可視化ソリューションにより、金融業界特有のネットワーク課題をどのように解決できるかを解説します。

SNMP監視では、トラフィック使用率が正常範囲内であっても発生する微細な遅延や、1%未満の致命的なパケットドロップを検知することができない。平均値ベースの監視は、瞬間的かつ局所的な品質劣化を見逃す構造的な限界を抱えている。

ATM操作、モバイルバンキング、店舗でのカスタマーサービスなど、あらゆる顧客接点はネットワークの堅牢性に依存している。一瞬の通信断がサービス停止や取引機会の損失に直結するため、リアルタイムでの品質監視が不可欠である。

金融取引における音声の途切れや決済の遅延は、コミュニケーションミスを招くだけでなく、顧客の信頼失墜やコンプライアンス上のリスクに直結する。特に規制産業である金融業界では、通信品質の問題が監査指摘事項となる可能性もある。

銀行業務に不可欠なアプリケーションが十分な帯域幅と優先順位を確保できているかを、ネットワーク全体の可視化を通じて管理・最適化する。トラフィックの優先制御設定を一元的に把握し、ミッションクリティカルな通信の安定性を担保する。

高密度なパケットキャプチャを通じて、インシデント発生時の根本原因を過去に遡って調査する。実際に「何が起きたのか」を客観的な証拠とともに提示し、再発防止策の策定を支援する。

拠点間や顧客との対話に欠かせないVoIPおよびビデオ会議アプリケーションの品質をリアルタイムで監視し、劣化の発生を瞬時に特定する。パケットレベルの詳細な解析により、「帯域は空いているのに聞こえない」という従来の監視手法では原因不明となる事象の根本原因を明らかにする。

効果項目	具体的な成果	内容

MTTR（平均修復時間）の短縮	ネットワーク・セキュリティ問題の迅速な検出・解決	金融損失の未然防止、顧客信頼の維持
顧客体験（CX）の向上	オンラインバンキング・ATM・店舗サービスの無停止運用	シームレスなカスタマーエクスペリエンスの実現
規制遵守・監査対応	詳細な可視性とリアルタイム分析による証跡確保	金融業界特有の厳格な規制要件・監査基準への準拠

事象/状況：

多数の拠点を抱える金融機関において、重要な通話やビデオ会議での音声品質低下が課題となっていた。従来のツールでは原因の特定に時間を要し、業務への影響が長期化していた。

解析手法： LiveAction Omnipeekを導入し、リアルタイム監視と詳細なパケット解析を実施。特定のアプリケーションが帯域を圧迫し、音声パケットの優先順位が適切に処理されていないことを特定した。

解決と成果：

QoS設定の最適化と迅速なトラブルシューティング体制の構築により、音声・ビデオ品質を大幅に改善。顧客体験の向上とともに、ミッションクリティカルな金融業務の安定稼働を実現した。

出展元情報（URL）：

・事例の詳細はこちら（LiveAction公式）金融サービス向けネットワークパフォーマンス監視

製品名	主な機能	製造領域での活用

LiveNX	ネットワーク全体の可視化、QoS管理・最適化	帯域優先制御の一元管理、SLA遵守の監視
LiveWire	高密度パケットキャプチャ、フォレンジック解析	インシデント調査、監査証跡の確保
Omnipeek	パケットレベルのリアルタイム解析、VoIP／ビデオ品質監視	通話品質の監視・劣化原因の即時特定